마케팅 담당자를 위한 전화응대 영어
급한 승인과 부정 반응 대응에서 전화가 온다. 메일로 남기기 애매한 판단을 소리로만 주고받는 자리다.
이 조합의 조건
- 말 상대본사 글로벌 마케팅팀
- 발화 길이짧게 주고받는다
- 준비 가능제한적
- 언어영어
실제로 마주치는 업무 장면
아래는 이 직무가 반복해서 만나는 장면이다. 수업 자료는 상담에서 이 중 무엇을 먼저 다룰지 정한 뒤 맞춘다.
브랜드 가이드라인 질의
로고 사용과 표현 수위, 금지 문구를 본사에 확인한다. 질문이 모호하면 답도 모호하게 돌아온다.
부정 반응 대응 조율
반응이 나빠졌을 때 본사와 표현 수위를 맞춘다. 시간이 걸릴수록 선택지가 줄어드는 자리다.
아래는 같은 직무에서 이 자리와 맞물려 돌아가는 장면입니다. 하나를 다루면 다른 쪽에서 쓸 말이 같이 정리됩니다.
현지화 필요성 설명
본사 크리에이티브가 국내 시장에 맞지 않는 이유를 문화·규제·매체 구조로 설명한다. 취향 문제로 말하면 받아들여지지 않는다.
어떤 순서로 말하는가 — 전화응대
단계를 건너뛰면 상대가 되묻는다. 되묻는 횟수가 줄어드는 것이 이 훈련의 첫 효과다.
1신원과 용건 확정
상대 회사와 이름, 관련 건의 번호를 처음에 잡는다. 뒤로 미루면 다시 묻기 어려워진다.
2되묻기
안 들리면 즉시 되묻는다. 세 번째 되묻기용 표현을 따로 준비해 두어야 대화가 끊기지 않는다.
3숫자·철자 복창
들은 숫자를 그대로 되읽고 상대의 확인을 받는다. 복창을 절차로 고정하면 실수 자체가 줄어든다.
4보류와 연결
잠시 기다려 달라는 말과 연결 안내를 정형 문장으로 갖춘다. 이 구간에서 말이 막히면 상대가 끊는다.
5마무리 요약
통화 끝에 누가 무엇을 언제까지 하는지 되읽는다. 필요하면 같은 내용을 글로 한 번 더 남긴다.
마케팅 업무에 얹으면 · 수치와 해석을 나눠 말한다. 본사 방침과 현지 사정이 부딪히는 자리가 많아 설득 문장이 늘 필요하다.
여기서 대개 막힌다
실력이 늘어도 이 구간은 따로 다루지 않으면 그대로 남는다. 습관에 가깝기 때문이다.
수위를 즉석에서 정한다
표현 수위를 그 자리에서 정하다 과한 약속을 한다. 확인 후 회신하는 표현이 필요하다.
통화 내용이 남지 않는다
구두 승인만 받고 진행하면 나중에 근거가 없다. 통화 직후 요약을 남기는 습관이 필요하다.
이 상황 공통
되묻는 표현이 하나뿐이라 두 번째부터 쓸 말이 없다. 같은 표현을 반복하면 상대가 지친다.
어긋나면 · 숫자를 해석 없이 던지면 본사가 다른 결론을 낸다. 반대로 해석만 말하면 근거 없는 주장으로 읽힌다.
8주 동안 다루는 것
8주는 한 바퀴를 도는 기준이다. 더 길게 갈지 짧게 압축할지는 상담에서 정한다.
| 주차 | 전화응대 구조에서 다루는 것 | 마케팅 업무에서 가져오는 재료 |
|---|---|---|
| 1주 | 신원·용건 확인 정형 문장 | 현지 근거 제시 — 시장·규제·매체 차이를 근거로 드는 표현 묶음. |
| 2주 | 되묻기 세 단계 만들기 | 예산 이동 제안 — 무엇을 줄이고 무엇을 늘리는지 교환 구조로 말하기. |
| 3주 | 숫자·철자·날짜 복창 | 가설과 결과 구분 — 예상했던 것과 실제 나온 것을 나눠 말하는 표현. |
| 4주 | 보류·연결·콜백 안내 | 포지셔닝 한 문단 — 브랜드가 누구에게 무엇을 주는지 짧게 말하는 덩어리. |
| 5주 | 소음과 끊김 속에서 핵심 잡기 | 위기 상황 수위 조절 — 인정·해명·유보를 구분해 말하는 문장. |
| 6주 | 곤란한 요청 받아넘기기 | 범위 밖 요청 거절 — 계약 범위를 넘는 요청을 관계를 해치지 않고 미루는 표현. |
| 7주 | 통화 마무리 요약하기 | 수정 요청 문장 — 산출물의 어느 부분을 왜 바꿔야 하는지 지목하는 말. |
| 8주 | 무작위 시나리오 통화 점검 | 다음 단계 합의 — 리뷰 끝에 결정·담당·기한을 소리 내어 확인하는 마무리. |
언어별로 갈리는 지점 — 영어
아래 내용은 언어 자체의 성격에서 나온다. 노력으로 줄이는 것이 아니라 알고 피하는 쪽이 빠르다.
전화는 강세와 연음이 가장 심하게 뭉치는 자리다. 숫자와 알파벳은 한 번에 알아듣기 어려우므로 복창을 기본 절차로 넣는다.
본사 보고는 결론과 다음 요청이 앞에 오길 기대한다. 과정 설명이 길면 요점이 없는 보고로 읽힌다.
격식을 만드는 장치
존댓말 어미가 따로 없는 대신 조동사와 우회 표현이 격식을 만든다. could·would·might을 빼면 같은 문장도 지시처럼 들린다.
소리에서 갈리는 것
강세가 놓이는 자리에 따라 뜻이 갈린다. 인도·동남아·유럽 억양이 섞인 자리에서는 발음보다 되묻는 표현이 먼저 필요하다.
직역이 만드는 문제
문장은 맞는데 어조가 세게 들리는 경우가 가장 많다. 직역한 부탁과 거절이 명령과 통보로 읽힌다.
마케팅 전화응대 자리에서 어디가 막히나요
상담에서 무엇부터 다룰지 정합니다. 비용도 이때 안내해 드립니다.
진행 방식
1상담 신청
직무와 언어, 급한 일정이 있다면 그 일정까지 남겨 주십시오. 우선순위를 잡는 데 쓰입니다.
2현재 상태와 업무 확인
어느 상황에서 막히는지 구체적으로 확인합니다. 통화인지 회의인지에 따라 다루는 것이 갈립니다.
3강사 배정과 일정 조율
업무 시간과 시차를 감안해 수업 시간을 정합니다. 일정 변동이 잦은 직무라면 그 점을 먼저 반영합니다.
4첫 수업과 이후 조정
첫 수업에서 방향을 확정합니다. 이후에는 실제 업무 일정에 맞춰 다루는 순서를 조정합니다.
수업료는 언어와 과정, 주당 횟수, 강사 유형에 따라 달라집니다. 금액은 상담에서 안내해 드립니다.