물류·SCM 담당자를 위한 전화응대 영어
지연과 결항 소식이 전화로 먼저 온다. 그 자리에서 대안을 정하지 않으면 선택지가 줄어든다.
이 조합의 조건
- 말 상대포워더
- 발화 길이짧게 주고받는다
- 준비 가능제한적
- 언어영어
업무 흐름에서 이 상황이 놓이는 곳
이 장면들은 서로 이어져 있다. 하나를 다루면 다음 장면에서 쓸 말이 같이 정리된다.
운송 스케줄 조율
출발과 도착 예정, 환적 구간을 맞춘다. 구간마다 책임자가 달라 누구에게 무엇을 확인할지 정해야 한다.
지연·결항 대응
대체 선박이나 항공 전환 여부를 빠르게 정한다. 결정이 늦어질수록 선택지가 줄어드는 자리다.
통관 서류 보완
세관이 요구한 항목을 확인해 보완한다. 요구 항목을 정확히 옮겨 적는 것이 첫 단계다.
이 자리에서 말을 세우는 구조 — 전화응대
단계를 건너뛰면 상대가 되묻는다. 되묻는 횟수가 줄어드는 것이 이 훈련의 첫 효과다.
1신원과 용건 확정
상대 회사와 이름, 관련 건의 번호를 처음에 잡는다. 뒤로 미루면 다시 묻기 어려워진다.
2되묻기
안 들리면 즉시 되묻는다. 세 번째 되묻기용 표현을 따로 준비해 두어야 대화가 끊기지 않는다.
3숫자·철자 복창
들은 숫자를 그대로 되읽고 상대의 확인을 받는다. 복창을 절차로 고정하면 실수 자체가 줄어든다.
4보류와 연결
잠시 기다려 달라는 말과 연결 안내를 정형 문장으로 갖춘다. 이 구간에서 말이 막히면 상대가 끊는다.
5마무리 요약
통화 끝에 누가 무엇을 언제까지 하는지 되읽는다. 필요하면 같은 내용을 글로 한 번 더 남긴다.
물류·SCM 업무에 얹으면 · 시간과 위치가 문장의 중심이다. 지금 어디에 있고 언제 도착하는지가 대화의 대부분을 차지한다.
실제로 걸리는 구간
아래 항목은 수업에서 가장 먼저 손대는 지점이다. 효과가 빨리 보이는 구간이기도 하다.
대안을 즉석에서 못 정한다
확인 후 회신하겠다고만 하면 그사이 공간이 사라진다.
긴급도가 전달되지 않는다
급하다는 말만 반복하면 상대 쪽 우선순위가 올라가지 않는다.
이 상황 공통
알아듣지 못했는데 알아들은 척 넘어간다. 통화가 끝난 뒤에야 잘못 이해한 것이 드러난다.
어긋나면 · 일정을 잘못 전하면 생산과 판매가 같이 멈춘다. 예정과 확정을 구분하지 못하면 전 공정이 잘못된 전제로 움직인다.
8주 동안 다루는 것
아래 구성은 고정이 아니다. 급한 일정이 있으면 필요한 주차를 앞으로 당겨 잡는다.
| 주차 | 전화응대 구조에서 다루는 것 | 물류·SCM 업무에서 가져오는 재료 |
|---|---|---|
| 1주 | 신원·용건 확인 정형 문장 | 지연 보고 뼈대 — 사유·영향·대안·필요한 결정을 순서대로 놓기. |
| 2주 | 되묻기 세 단계 만들기 | 재고 기준 논의 — 안전재고와 회전율을 근거로 설명하는 구조. |
| 3주 | 숫자·철자·날짜 복창 | 책임 구간 확인 — 어느 구간부터 누구 책임인지 묻는 질문. |
| 4주 | 보류·연결·콜백 안내 | 현장 확인 질문 — 창고나 터미널에서 짧게 확인하는 문장. |
| 5주 | 소음과 끊김 속에서 핵심 잡기 | 일정 표현 — 출발·도착·경유 일정을 오해 없이 말하는 형식. |
| 6주 | 곤란한 요청 받아넘기기 | 비용 항목 질문 — 운임에 포함된 것과 별도 청구되는 것을 가르는 말. |
| 7주 | 통화 마무리 요약하기 | 긴급 요청 — 우선 처리를 부탁하면서 이유와 기한을 붙이는 표현. |
| 8주 | 무작위 시나리오 통화 점검 | 대안 제시 — 안 되는 경우에 바로 붙이는 대체안 표현. |
이 언어라서 달라지는 것 — 영어
언어마다 격식을 만드는 장치가 다르다. 그 장치를 모르면 내용이 맞아도 관계가 틀어진다.
전화는 강세와 연음이 가장 심하게 뭉치는 자리다. 숫자와 알파벳은 한 번에 알아듣기 어려우므로 복창을 기본 절차로 넣는다.
영어 통화에서는 날짜 표기 방식이 나라마다 다르다. 월을 말로 풀어 말하는 습관이 사고를 막는다.
격식을 만드는 장치
존댓말 어미가 따로 없는 대신 조동사와 우회 표현이 격식을 만든다. could·would·might을 빼면 같은 문장도 지시처럼 들린다.
이 언어가 놓이는 자리
본사·바이어·협력사가 서로 모국어가 다를 때 기본으로 쓰이는 공통어. 상대가 원어민이 아닌 자리가 더 많다.
소리에서 갈리는 것
강세가 놓이는 자리에 따라 뜻이 갈린다. 인도·동남아·유럽 억양이 섞인 자리에서는 발음보다 되묻는 표현이 먼저 필요하다.
물류·SCM 전화응대 자리에서 어디가 막히나요
상담에서 무엇부터 다룰지 정합니다. 비용도 이때 안내해 드립니다.
수업 진행
1상담 신청
상담을 신청하면 담당자가 현재 업무와 필요한 자리를 먼저 듣습니다. 자료는 그다음에 정합니다.
2현재 상태와 업무 확인
지금 하는 업무와 그 안에서 외국어를 쓰는 자리를 정리합니다. 쓰는 용어 목록도 이때 받습니다.
3강사 배정과 일정 조율
강사 배정이 정해지면 주당 횟수와 시간대를 확정합니다. 이후 조정 방식도 이때 정합니다.
4첫 수업과 이후 조정
첫 수업 뒤 진행 방식이 맞는지 확인합니다. 맞지 않으면 구성이나 배정을 다시 봅니다.
과정과 횟수를 정한 뒤 비용을 안내합니다. 상담에서 조건을 먼저 맞춥니다.