전화응대 영어 비즈니스 회화
얼굴도 화면도 없는 상태에서 알아듣고, 못 알아들었다는 사실을 빠르게 드러내는 것.
이 상황의 조건
- 발화 길이짧게 주고받는다
- 다루는 직무10개
- 목표 페이지5개
- 언어영어
말이 놓이는 순서
문장을 통째로 외우면 조금만 달라져도 무너진다. 순서를 익히면 내용만 갈아 끼울 수 있다.
1신원과 용건 확정
누구인지, 무슨 건인지 먼저 확정한다. 이 단계를 건너뛰면 통화 내내 엉뚱한 전제로 말하게 된다.
2되묻기
못 알아들은 구간을 지정해 되묻는다. 전체를 다시 말해 달라고 하면 같은 속도로 돌아온다.
3숫자·철자 복창
금액·수량·날짜·철자는 반드시 되읽어 확인한다. 전화에서 생기는 사고는 거의 여기서 난다.
4보류와 연결
확인이 필요할 때 보류하고 다시 잡는 절차를 정해 둔다. 즉답하려다 틀리는 것보다 낫다.
5마무리 요약
합의된 것과 다음 연락 방법을 한 줄로 정리하고 끊는다. 요약 없이 끊으면 서로 다르게 기억한다.
준비할 수 있는 것과 없는 것
발화 길이 · 짧게 주고받는다. 한 번에 길게 말하면 상대가 끊고 들어온다.
준비 가능한 정도 · 준비가 거의 불가능한 유일한 상황이다. 대신 되묻기와 복창처럼 정해진 절차를 몸에 붙여 둘 수 있다.
자주 무너지는 지점
직무와 무관하게 이 상황에서 반복되는 문제입니다. 직무마다 다른 문제는 조합 페이지에서 따로 다룹니다.
무너지는 지점 1
알아듣지 못했는데 알아들은 척 넘어간다. 통화가 끝난 뒤에야 잘못 이해한 것이 드러난다.
무너지는 지점 2
되묻는 표현이 하나뿐이라 두 번째부터 쓸 말이 없다. 같은 표현을 반복하면 상대가 지친다.
무너지는 지점 3
숫자를 들었다고 생각했는데 자릿수가 다르다. 복창 절차가 없으면 이 오류는 잡히지 않는다.
영어에서 이 자리가 다른 이유
직역으로 넘어가지 않는 구간이 언어마다 따로 있다. 그 구간을 먼저 표시해 둔다.
전화는 강세와 연음이 가장 심하게 뭉치는 자리다. 숫자와 알파벳은 한 번에 알아듣기 어려우므로 복창을 기본 절차로 넣는다.
존댓말 어미가 따로 없는 대신 조동사와 우회 표현이 격식을 만든다. could·would·might을 빼면 같은 문장도 지시처럼 들린다.
8주 기본 구성
8주는 한 바퀴를 도는 기준이다. 더 길게 갈지 짧게 압축할지는 상담에서 정한다.
| 주차 | 다루는 것 |
|---|---|
| 1주 | 신원·용건 확인 정형 문장 |
| 2주 | 되묻기 세 단계 만들기 |
| 3주 | 숫자·철자·날짜 복창 |
| 4주 | 보류·연결·콜백 안내 |
| 5주 | 소음과 끊김 속에서 핵심 잡기 |
| 6주 | 곤란한 요청 받아넘기기 |
| 7주 | 통화 마무리 요약하기 |
| 8주 | 무작위 시나리오 통화 점검 |
직무를 고르면 각 주차에서 다루는 재료가 그 직무의 업무로 바뀝니다.
전화응대 자리에서 무엇이 어려운가요
직무를 알려 주시면 그 조합에 맞춰 구성을 제안합니다.
직무별로 보기
같은 전화응대라도 직무에 따라 다루는 내용이 달라집니다.